Hubungi Kami

Layanan Pengaduan

KlikACC melakukan penanganan dan penyelesaian pengaduan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Peraturan Ototritas Jasa Keuangan No. 1/POJK/07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta Undang Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, sebagaimana diubah atau diganti dari waktu ke waktu.

Setiap pengaduan yang diterima akan diberikan tanda bukti terima pengaduan yang wajib disimpan Pengguna, yang didalamnya terdapat nomor tiket pengaduan dan nomor atau kontak tim Layanan Konsumen/Customer Service (CS) KlikACC.

Jalur Pengaduan Pengguna

Pengaduan bisa disampaikan melalui beberapa jalur:

  1. WhatsApp: ⁠⁠⁠+62 858 1397 1953
  2. Telepon: +62 815 8562 9508
  3. Waktu resmi untuk penyampaian pengaduan melalui Telepon adalah 09.00–17.00 WIB di hari kerja.

  4. Email: support@klikacc.com

Waktu Penyelesaian Aduan

Waktu yang dibutuhkan untuk memberikan jawaban terhadap aduan adalah paling lambat 3 hari kerja setelah aduan diterima. Waktu penyelesaian yang dibutuhkan untuk setiap aduan sendiri dapat berbeda sesuai dengan tingkat kesulitan masalah.

  1. Pengaduan lisan tanpa dokumen pendukung diselesaikan dalam waktu paling lambat 5 hari kerja sejak pengaduan dijawab. Jika tidak dapat diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja, tim CS dapat meminta Pengguna untuk menyampaikan dokumen pendukung secara tertulis (dapat secara elektronik).
  2. Pengaduan tertulis (termasuk secara elektronik) diselesaikan dalam waktu paling lambat 20 hari kerja.
  3. Tim CS dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 20 hari kerja apabila aduan dari Pengguna memerlukan penyelitian khusus atau melibatkan pihak lain di luar KlikACC.
  4. Apabila penyelesaian dilakukan di pengadilan atau di luar pengadilan, waktu penyelesaian mengikuti waktu penyelesaian di pengadilan atau luar pengadilan tersebut.

Alur Penanganan Pengaduan

Pengaduan yang disampaikan oleh Pengguna akan ditangani dengan alur sebagai berikut:

  1. Pengguna menyampaikan aduan melalui jalur pengaduan yang tersedia.
  2. Pengaduan yang masuk akan ditangani oleh tim CS yang akan mengidentifikasi letak masalahnya dan mencari solusinya.
  3. Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan tim CS, tim CS akan melaporkannya ke Manajer CS atau berkoordinasi dengan departemen lain, seperti tim Information Technology (IT).
  4. Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan dengan tim CS atau departemen lain, maka pengaduan dapat dinaikan ke tingkat direksi untuk dicarikan solusinya.

Penyelesaian Pengaduan

Setiap pengaduan wajib untuk diselesaikan terlebih dahulu secara internal, dengan alur penanganan pengaduan yang tertera diatas.

Tim CS memberikan hasil penanganan aduan kepada Pengguna dan/atau Perwakilan Pengguna dengan ketentuan sebagai berikut:

  1. Penjelasan permasalahan dalam hal tidak terdapat kesalahan KlikACC yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Pengguna; atau
  2. Penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan KlikACC yang terbukti menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensial kerugian Pengguna. Penawaran penyelesaian diantaranya adalah pernyataan maaf, perbaikan layanan dan produk yang disediakan, dan dapat disertai dengan penawaran ganti rugi apabila jika aduan Pengguna terbukti benar dan menyebabkan kerugian material terhadap Pengguna.
  3. KlikACC dapat, dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja memberikan tanggapan lebih lanjut serta penegasan mengenai hasil penanganan aduan termasuk penawaran penyelesaian kepada pelapor dalam hal pelapor menyampaikan penolakan atas penawaran penyelesaian.
  4. Apabila tidak tercapainya kesepakatan dan penyelesaian, maka Tim CS menginformasikan kepada Pengguna dan/atau Perwakilan Pengguna mengenai upaya penyelesaian sengketa yang dapat dilakukan melalui pengadilan atau di luar pengadilan yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh OJK.

Pelaporan Pengaduan Kepada OJK

Laporan Bulanan

Tim CS wajib mempersiapkan dan menyampaikan Laporan Aduan bulanan paling lambat pada 10 hari kerja bulan berikutnya.

Laporan bulanan disampaikan kepada OJK cq. Kepala Eksekutif Pengawas Perasuransian Dana Pensiun, Lembaga Pembiayaan dan Lembaga Jasa Keuangan Lainnya.

Susunan Laporan Aduan Bulanan ini paling sedikit memuat informasi terkait:

  1. Jenis produk dan/atau layanan dan permasalahan yang diadukan
  2. Pengaduan yang diselesaikan dalam masa laporan
  3. Penyebab Pengaduan
  4. Publikasi Negatif Pengaduan

Laporan Triwulan

Tim CS wajib mempersiapkan dan menyampaikan Laporan Aduan triwulan paling lambat pada tanggal 10 bulan berikutnya setelah periode triwulanan berakhir (apabila tanggal 10 jatuh pada hari Sabtu, Minggu atau hari libur, maka penyampaian laporan dilakukan pada hari kerja pertama berikutnya).

Dalam hal penyampaian Laporan Aduan Triwulan melalui sistem elektronik mengalami gangguan, maka penyampaian dilakukan melalui surat kepada OJK cq. Kepala Eksekutif Bidang Pengawasan sesuai dengan Layanan Perusahaan dengan tembusan kepada satuan kerja di Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen.

Susunan Laporan Aduan Triwulan memuat informasi terkait:

  1. Jenis produk dan/atau layanan dan permasalahan yang diadukann
  2. Pengaduan yang diselesaikan dalam masa laporan
  3. Penyebab Pengaduan
  4. Publikasi Negatif Pengaduan